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El spa manager, una figura imprescindible. Entrevista a Lucía Peris

January 16, 2018

Esta semana tuvimos la grata experiencia de conversar con Lucía Peris, experta en técnicas y tratamientos termales y una de las más prominentes voces que dan vida al movimiento wellness lifestyle en España y el resto de Europa.

 

A lo largo de su carrera profesional en el sector, Lucía se ha focalizado en técnicas de spa, gestión y dirección. Actualmente es la Directora Corporativa en Europa del Spa Palladium Hotel Group.

 

Debido a su experiencia en el sector, quisimos profundizar con ella sobre la figura del Spa Manager. ¿Quién es esta persona dentro del spa? ¿cuáles son sus atributos y qué objetivos debe perseguir? Si bien se trata de miembro fundamental del personal que labora en un centro wellness, no todos los empleadores están plenamente conscientes de la importancia que tiene el rol que desempeña en el lugar y entre los demás miembros del equipo.

 

 

Comencemos definiendo qué es el Spa Manager.

 

El spa manager o administrador de spa, supervisa todos los aspectos de las operaciones de los establecimientos destinados a belleza, salud y bienestar.

 

En general, sus funciones incluyen desde la gestión del personal, la supervisión del mantenimiento de las instalaciones, hasta el desarrollo y gestión acertada de presupuestos y la creación de campañas de marketing y promociones. Incluso tiene obligaciones relacionadas con el personal como contratar, capacitar y programar empleados.

 

Además, los spa managers en algunos casos tienen la tarea de crear la carta de tratamientos y protocolos de actuación, por tanto interactúan directamente con los clientes para resolver problemas y garantizar la satisfacción con los servicios y el personal del spa.

 

Es por ello que, se trata de una figura altamente cualificada cuya función principal es hacer que su departamento sea altamente productivo, para lo cual requiere tener conocimientos en revenue management o gestión de ingresos.

 

Hoteles, estancias turísticas, clubes de salud, centros de estética y de terapias naturales son solo una muestra de los establecimientos que requieren la presencia de esta figura que, en palabras de Lucía, “es fundamental para la buena gestión y organización del departamento. De la misma manera que no se concibe un Hotel sin Director de Alojamiento o sin Jefe de Recepción, el Spa tampoco”.

 

 

Habilidades que todo Spa Manager requiere para ser exitoso.

 

Los spa managers exitosos tienden a utilizar una fuerte comunicación organizacional, y habilidades de pensamiento crítico para manejar todas sus responsabilidades gerenciales. Todo spa manager debe estar orientado al detalle, tener habilidades de liderazgo y gestión del tiempo y anticiparse a los tipos de servicios que los clientes más disfrutan y de los que se beneficiarán, y estar en la capacidad de implementarlos de forma creativa y satisfactoria.

 

Por otro lado, la experta recalca que aspectos como el servicio al cliente, la resolución de problemas con eficiencia y de manera oportuna y las habilidades interpersonales, son esenciales para los spa managers, ya que interactúan diariamente con clientes, el personal, proveedores y el público a diario. De manera que en su ausencia “no solo el staff del spa se vería afectado, sino también la propia organización del departamento y en consecuencia los resultados del mismo. La puesta en marcha de los estándares del departamento, la supervisión del cumplimiento de ellos, el análisis de los resultados, los planes de acción para mejorar la satisfacción de cliente y la producción, etc. son parte de las funciones de un spa manager y por tanto, su ausencia afectaría todo el equipo. Un staff sin líder que sepa dirigirlos y acompañarlos, trabajará sin una dirección concreta y esto no hace fácil el alcance de los objetivos estipulados”.

 

 

¿Qué formación debe tener un Spa Manager?

 

Por todo lo arriba señalado comprendemos que el spa manager debe ser una persona altamente cualificada, por lo que el tema de su formación es de suma importancia. Algunos empleadores prefieren que los spa managers posean al menos una licenciatura en administración de empresas, por ejemplo, para tener muy claro el tema de la gestión económica del centro. Otros, insisten en que conozcan los fundamentos de las terapias de masaje o los tratamientos que ofrece el spa, o bien tengan conocimientos en cosmetología, salud y bienestar.

 

Otro tema que puede ayudar a tener un mejor perfil es el marco legal que envuelve a las actividades y servicios que ofrezca el spa. El conocimiento de las leyes laborales, las regulaciones que tratan los spas y los requisitos de licencia para los masajistas y otros trabajadores es importante, ya que de esta manera el spa manager siempre puede estar preparado para atender cualquier problema relacionado con la estabilidad laboral de los empleados.

 

Sin embargo, cada centro o spa buscará el perfil que más se adecúe a lo que están buscando realmente. Si hablamos del caso de un hotel internacional, por ejemplo, el spa manager debe tener un perfil bastante organizacional y gerencial; o bien si se trata de un spa que no dependa de una estructura internacional, quizás el perfil deseado sea más acorde a sus habilidades en gestión y conocimientos en los servicios y terapias que ofrece el centro.

 

 

El Spa Manager, trabajo en equipo y liderazgo.

 

Bajo cualquier circunstancia, el spa manager es un líder que debe conocer a cada uno de los que conforman el equipo de trabajo, saber perfectamente trabajar con sus debilidades y potenciar sus fortalezas para llegar a los objetivos con creatividad y disciplina, de forma audaz y eficaz.

 

Nuestra entrevistada también habla sobre la figura del spa manager como un agente cohesionador. Esa persona tiene la responsabilidad de utilizar todos sus conocimientos, no solo en administración, reglamentos, mercadeo y gestión, sino en los productos, servicios y terapias que ofrece el spa, para ser un buen líder de equipo y mantenerle cohesionado.

 

Lucía aduce que el spa manager debe trabajar siempre de la mano del staff, “acompañándole, dirigiéndole, (…) detectando los puntos a mejorar y estableciendo los planes de gestión y formación para hacer que ese equipo trabaje al 100%. Un equipo trabaja como una banda de música y necesita un director que los guie y los ayude a crecer y a estar cohesionados. El trabajo en equipo, la transparencia en la información y en los objetivos, los planes de incentivos, etc. forman parte del trabajo del spa manager cuya meta es conseguir un equipo de trabajo unido y motivado”.

 

Todo lo cual formará siempre parte fundamental de la experiencia del cliente, ya que todas estas acciones son completamente tangibles, desde la reserva del servicio hasta su salida del spa. Por tanto, se trata de una figura indispensable para el correcto funcionamiento y revenue del spa y que es hoy quizás quien mejor conozca las necesidades del sector para apuntar hacia el futuro.

 

 

 

Para obtener mayor información sobre la labor que realiza Lucía Peris, accede a su perfil linkedin.

 

Si deseas saber más sobre éste y otros temas relacionados al sector wellness, no te pierdas una siguiente entrega de nuestro ciclo de entrevistas profesionales.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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